وكلاء الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء

يساعد وكلاء دعم عملاء الذكاء الاصطناعي الشركات في الرد على استفسارات العملاء وتوجيهها من خلال المكالمات الصوتية والدردشة على موقع الويب وقنوات المراسلة. هذه الفئة مخصصة للأدوات التي تشارك بشكل مباشر في محادثات العملاء، وتستخدم معرفة الشركة للإجابة على الأسئلة الروتينية، ونقل الحالات الصعبة إلى الموظفين. يكون ذلك مفيدًا عند مقارنة البرامج الخاصة بمكتب الدعم أو خط هاتف الشركات الصغيرة أو مركز الاتصال الذي يتلقى الأسئلة المتكررة.

ما الذي يعتبر وكيل دعم عملاء يعمل بالذكاء الاصطناعي؟

يقوم الوكيل في هذه الفئة بأكثر من مجرد صياغة إجابة للموظف. يمكنه تلقي سؤال العميل واختيار المعلومات ذات الصلة من قاعدة المعرفة المعتمدة والرد من خلال قناة متصلة وإنشاء سجل للمراجعة. تتعامل بعض المنتجات مع النص فقط. ويرد آخرون أيضًا على المكالمات الهاتفية. تختلف الميزات مثل حجز المواعيد وتأهيل العميل المتوقع وتذاكر الدعم وتحديثات إدارة علاقات العملاء (CRM) حسب المنتج والخطة. تحقق مما يدعمه البائع فعليًا بدلاً من افتراض أن كل منتج من منتجات الذكاء الاصطناعي للمحادثة يمكنه إكمال كل مهمة.

ما هي قنوات العملاء المهمة؟

ابدأ بالقنوات التي يستخدمها عملاؤك بالفعل: رقم الهاتف، أو الدردشة على موقع الويب، أو WhatsApp، أو Instagram، أو Facebook Messenger، أو Telegram، أو أي تطبيق محلي آخر. الأداة التي لا يمكنها الاتصال بالقناة المطلوبة لن تحل مشكلة الدعم، مهما ظهر نموذج اللغة الخاص بها. اسأل ما إذا كانت المكالمات الواردة والصادرة هي ميزات منفصلة، ​​وما إذا كان بإمكانك الاحتفاظ برقم موجود، وما إذا كان سجل الرسائل موحدًا. قد يؤثر التوفر الإقليمي ورسوم مراسلة الطرف الثالث على التكلفة العملية.

التحقق من المعرفة والتسليم والمتابعة

تعتمد جودة الإجابة على مادة الأعمال التي يمكن للوكيل الوصول إليها والقواعد التي تمنع الردود غير المدعومة. ابحث عن طريقة لتحميل الأسئلة الشائعة أو السياسات أو المستندات؛ ثم اختبر كلاً من الأسئلة السهلة وحالات الحافة. تحقق مما إذا كان بإمكان الإنسان تولي سياق المحادثة بالكامل، وما إذا كانت الحالات التي لم يتم حلها تصبح تذاكر أو مهام ذات ملكية واضحة. قم بمراجعة التحليلات والملخصات كوسيلة مساعدة للتحقق من الجودة، وليس كدليل على صحة كل إجابة.

فهم التسعير ومعالجة البيانات

قد يتقاضى البائعون رسومًا مقابل الدقيقة، أو لكل رد، أو لكل محادثة، أو لكل وكيل، أو من خلال خطة شهرية مع الاستخدام المضمن. قارن الحجم الذي تتوقعه، والمعدلات الزائدة، والقنوات التي يفتحها كل مستوى، وعدد اللغات التي يغطيها هذا المستوى بالفعل. بالنسبة لبيانات العميل، اقرأ شروط الخصوصية والحذف الخاصة بالمورد واسأل عن الاحتفاظ وموقع المعالجة وأذونات الحساب المتصل واستخدام المحادثات لتحسين النموذج. إذا لم ينشر المنتج المصطلح المطلوب، فاطلبه قبل نقل حركة مرور العملاء الحقيقية.

من يجب عليه استخدام هذه الفئة؟

تصفح هذه الأدوات إذا كان فريقك يجيب بشكل متكرر على أسئلة حول ساعات العمل أو الطلب أو الموعد أو الخدمة، أو إذا وصلت المكالمات والرسائل خارج ساعات عمل الموظفين. حافظ على مسار إنساني للشكاوى والمدفوعات والمخاوف المتعلقة بالسلامة وتغييرات الحساب وأي حالة تحتاج إلى حكم. تختلف هذه الفئة عن مساعدي الدردشة ذوي الأغراض العامة الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي، والتي تساعد الفرد في العديد من المهام، وعن برامج نجاح العملاء التي تركز على الاعتماد أو التغيير بعد تسجيل العميل.