Agenci AI do obsługi klienta

Agenci obsługi klienta AI pomagają firmom odpowiadać na zapytania klientów i kierować je za pośrednictwem połączeń głosowych, czatu internetowego i kanałów przesyłania wiadomości. W tej kategorii znajdują się narzędzia, które bezpośrednio uczestniczą w rozmowach z klientami, wykorzystują wiedzę firmy do odpowiadania na rutynowe pytania i przekazują trudne sprawy pracownikom. Jest to przydatne przy porównywaniu oprogramowania dla działu pomocy technicznej, linii telefonicznej w małej firmie lub centrum kontaktowego, które otrzymuje powtarzające się pytania.

Co liczy się jako agent obsługi klienta AI?

Agent tej kategorii nie tylko przygotowuje odpowiedź dla pracownika. Może otrzymać pytanie klienta, wybrać odpowiednie informacje z zatwierdzonej bazy wiedzy, odpowiedzieć za pośrednictwem połączonego kanału i utworzyć rekord do przeglądu. Niektóre produkty obsługują tylko tekst. Inni również odbierają telefony. Funkcje takie jak rezerwacja spotkań, kwalifikacja potencjalnych klientów, zgłoszenia do pomocy technicznej i aktualizacje CRM różnią się w zależności od produktu i planu. Sprawdź, co faktycznie wspiera dostawca, zamiast zakładać, że każdy konwersacyjny produkt AI jest w stanie wykonać każde zadanie.

Które kanały obsługi klienta mają znaczenie?

Zacznij od kanałów, z których już korzystają Twoi klienci: numeru telefonu, czatu w witrynie, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram lub innej aplikacji lokalnej. Narzędzie, które nie może połączyć się z wymaganym kanałem, nie rozwiąże problemu wsparcia, niezależnie od możliwości jego modelu językowego. Zapytaj, czy połączenia przychodzące i wychodzące to osobne funkcje, czy możesz zachować dotychczasowy numer i czy historia wiadomości jest ujednolicona. Dostępność regionalna i opłaty za wiadomości od stron trzecich mogą mieć wpływ na koszt praktyczny.

Sprawdź wiedzę, przekazanie i kontynuację

Jakość odpowiedzi zależy od materiałów biznesowych, do których agent może uzyskać dostęp, oraz od zasad zapobiegających udzielaniu nieobsługiwanych odpowiedzi. Poszukaj sposobu na przesłanie często zadawanych pytań, zasad lub dokumentów; następnie przetestuj zarówno proste pytania, jak i przypadki Edge. Sprawdź, czy człowiek może przejąć kontrolę nad pełnym kontekstem rozmowy i czy nierozwiązane sprawy stają się zgłoszeniami lub zadaniami z wyraźną własnością. Analizuj analizy i podsumowania jako pomoc w kontroli jakości, a nie jako dowód, że każda odpowiedź jest prawidłowa.

Zrozumienie cen i obsługi danych

Sprzedawcy mogą pobierać opłaty za minutę, odpowiedź, rozmowę, agenta lub w ramach planu miesięcznego z uwzględnieniem wykorzystania. Porównaj oczekiwany wolumen, wskaźniki nadwyżki, kanały odblokowywane na każdym poziomie i liczbę języków faktycznie objętych tym poziomem. W przypadku danych klientów zapoznaj się z warunkami dostawcy dotyczącymi prywatności i usuwania oraz zapytaj o przechowywanie, lokalizację przetwarzania, uprawnienia do połączonego konta i wykorzystanie rozmów w celu ulepszenia modelu. Jeśli produkt nie publikuje potrzebnego terminu, poproś o niego przed przeniesieniem prawdziwego ruchu klientów.

Kto powinien korzystać z tej kategorii?

Przeglądaj te narzędzia, jeśli Twój zespół wielokrotnie odpowiada na pytania dotyczące godzin otwarcia, zamówień, terminów lub usług lub jeśli połączenia i wiadomości przychodzą poza godzinami pracy. W przypadku skarg, płatności, kwestii związanych z bezpieczeństwem, zmian konta i wszelkich spraw wymagających oceny zachowaj ludzką ścieżkę. Ta kategoria różni się od uniwersalnych asystentów czatu AI, które pomagają osobie w wielu zadaniach, oraz od oprogramowania zapewniającego sukces klienta, koncentrującego się na przyjęciu lub rezygnacji po zarejestrowaniu się klienta.