KI-Agenten für den Kundenservice

KI-Kundensupportmitarbeiter unterstützen Unternehmen bei der Beantwortung und Weiterleitung von Kundenanfragen über Sprachanrufe, Website-Chat und Messaging-Kanäle. In dieser Kategorie finden Sie Tools, die direkt an Kundengesprächen teilnehmen, Unternehmenswissen zur Beantwortung von Routinefragen nutzen und schwierige Fälle an Mitarbeiter weiterleiten. Dies ist nützlich, wenn Sie Software für einen Support-Desk, eine Telefonleitung für kleine Unternehmen oder ein Contact Center vergleichen, das wiederholt Fragen erhält.

Was zählt als KI-Kundenbetreuer?

Ein Agent dieser Kategorie leistet mehr, als nur eine Antwort für einen Mitarbeiter zu verfassen. Es kann die Frage eines Kunden entgegennehmen, relevante Informationen aus einer genehmigten Wissensdatenbank auswählen, über einen verbundenen Kanal antworten und einen Datensatz zur Überprüfung erstellen. Einige Produkte verarbeiten nur Text. Andere nehmen auch Anrufe entgegen. Funktionen wie Terminbuchung, Lead-Qualifizierung, Support-Tickets und CRM-Updates variieren je nach Produkt und Plan. Prüfen Sie, was der Anbieter tatsächlich unterstützt, anstatt davon auszugehen, dass jedes Konversations-KI-Produkt jede Aufgabe erledigen kann.

Welche Kundenkanäle sind wichtig?

Beginnen Sie mit den Kanälen, die Ihre Kunden bereits nutzen: eine Telefonnummer, Website-Chat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram oder eine andere lokale App. Ein Tool, das keine Verbindung zum erforderlichen Kanal herstellen kann, wird das Supportproblem nicht lösen, egal wie leistungsfähig sein Sprachmodell erscheint. Fragen Sie, ob eingehende und ausgehende Anrufe separate Funktionen sind, ob Sie eine bestehende Nummer behalten können und ob der Nachrichtenverlauf vereinheitlicht ist. Regionale Verfügbarkeit und Messaging-Gebühren von Drittanbietern können sich auf die praktischen Kosten auswirken.

Überprüfen Sie Wissen, Übergabe und Nachverfolgung

Die Qualität der Antwort hängt von den Geschäftsmaterialien ab, auf die der Agent zugreifen kann, und von den Regeln, die nicht unterstützte Antworten verhindern. Suchen Sie nach einer Möglichkeit, FAQs, Richtlinien oder Dokumente hochzuladen. Testen Sie dann sowohl einfache Fragen als auch Randfälle. Prüfen Sie, ob ein Mensch den gesamten Konversationskontext übernehmen kann und ob ungelöste Fälle zu Tickets oder Aufgaben mit klarer Zuständigkeit werden. Überprüfen Sie Analysen und Zusammenfassungen als Hilfe bei Qualitätsprüfungen, nicht als Beweis dafür, dass jede Antwort richtig ist.

Preise und Datenverarbeitung verstehen

Anbieter können pro Minute, pro Antwort, pro Gespräch, pro Agent oder im Rahmen eines Monatsplans mit inbegriffener Nutzung abrechnen. Vergleichen Sie das von Ihnen erwartete Volumen, die Überschreitungsraten, welche Kanäle jede Stufe freischaltet und wie viele Sprachen tatsächlich von dieser Stufe abgedeckt werden. Lesen Sie für Kundendaten die Datenschutz- und Löschbedingungen des Anbieters und fragen Sie nach der Aufbewahrung, dem Verarbeitungsort, den Berechtigungen für verbundene Konten und der Verwendung von Gesprächen zur Modellverbesserung. Wenn ein Produkt einen erforderlichen Begriff nicht veröffentlicht, fordern Sie ihn an, bevor Sie den tatsächlichen Kundenverkehr weiterleiten.

Wer sollte diese Kategorie nutzen?

Durchsuchen Sie diese Tools, wenn Ihr Team wiederholt Fragen zu Öffnungszeiten, Bestellungen, Terminen oder Service beantwortet oder wenn Anrufe und Nachrichten außerhalb der besetzten Zeiten eingehen. Behalten Sie einen menschlichen Weg bei Beschwerden, Zahlungen, Sicherheitsbedenken, Kontoänderungen und allen Fällen bei, die einer Beurteilung bedürfen. Diese Kategorie unterscheidet sich von Allzweck-KI-Chat-Assistenten, die einem Einzelnen bei vielen Aufgaben helfen, und von Kundenerfolgssoftware, die sich auf Akzeptanz oder Abwanderung nach der Anmeldung eines Kunden konzentriert.