Agen AI untuk layanan pelanggan

Agen dukungan pelanggan AI membantu bisnis menjawab dan mengarahkan pertanyaan pelanggan melalui panggilan suara, obrolan situs web, dan saluran perpesanan. Kategori ini ditujukan untuk alat yang berpartisipasi langsung dalam percakapan pelanggan, menggunakan pengetahuan perusahaan untuk menjawab pertanyaan rutin, dan mentransfer kasus sulit kepada staf. Hal ini berguna ketika membandingkan perangkat lunak untuk meja dukungan, saluran telepon bisnis kecil, atau pusat kontak yang menerima pertanyaan berulang.

Apa yang dianggap sebagai agen dukungan pelanggan AI?

Agen dalam kategori ini melakukan lebih dari sekadar menyusun jawaban untuk seorang karyawan. Ini dapat menerima pertanyaan pelanggan, memilih informasi yang relevan dari basis pengetahuan yang disetujui, membalas melalui saluran yang terhubung, dan membuat catatan untuk ditinjau. Beberapa produk hanya menangani teks. Yang lain juga menjawab panggilan telepon. Fitur seperti pemesanan janji temu, kualifikasi prospek, tiket dukungan, dan pembaruan CRM bervariasi menurut produk dan paket. Periksa apa yang sebenarnya didukung oleh vendor alih-alih berasumsi bahwa setiap produk AI percakapan dapat menyelesaikan setiap tugas.

Saluran pelanggan mana yang penting?

Mulailah dengan saluran yang sudah digunakan pelanggan Anda: nomor telepon, obrolan situs web, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, atau aplikasi lokal lainnya. Alat yang tidak dapat terhubung ke saluran yang diperlukan tidak akan menyelesaikan masalah dukungan, betapapun mumpuninya model bahasanya. Tanyakan apakah panggilan masuk dan keluar merupakan fitur terpisah, apakah Anda dapat menyimpan nomor yang sudah ada, dan apakah riwayat pesan disatukan. Ketersediaan regional dan biaya pengiriman pesan pihak ketiga dapat mempengaruhi biaya praktis.

Periksa pengetahuan, serah terima, dan tindak lanjut

Kualitas jawaban bergantung pada materi bisnis yang dapat diakses agen dan aturan yang mencegah balasan yang tidak didukung. Cari cara untuk mengunggah FAQ, kebijakan, atau dokumen; lalu uji pertanyaan mudah dan kasus tepi. Periksa apakah manusia dapat mengambil alih dengan konteks percakapan penuh, dan apakah kasus yang belum terselesaikan menjadi tiket atau tugas dengan kepemilikan yang jelas. Tinjau analitik dan ringkasan sebagai bantuan untuk pemeriksaan kualitas, bukan sebagai bukti bahwa setiap respons benar.

Memahami harga dan penanganan data

Vendor mungkin mengenakan biaya per menit, per balasan, per percakapan, per agen, atau paket bulanan dengan penggunaan yang disertakan. Bandingkan volume yang Anda harapkan, tarif kelebihan penggunaan, saluran mana yang dibuka setiap tingkatan, dan berapa banyak bahasa yang sebenarnya dicakup oleh tingkatan tersebut. Untuk data pelanggan, baca persyaratan privasi dan penghapusan vendor dan tanyakan tentang penyimpanan, lokasi pemrosesan, izin akun yang terhubung, dan penggunaan percakapan untuk peningkatan model. Jika suatu produk tidak mempublikasikan istilah yang diperlukan, mintalah istilah tersebut sebelum memindahkan lalu lintas pelanggan yang sebenarnya.

Siapa yang sebaiknya menggunakan kategori ini?

Telusuri alat ini jika tim Anda berulang kali menjawab pertanyaan jam buka, pesanan, janji temu, atau layanan, atau jika panggilan dan pesan tiba di luar jam kerja staf. Pertahankan jalur manusiawi untuk pengaduan, pembayaran, masalah keamanan, perubahan akun, dan kasus apa pun yang memerlukan pertimbangan. Kategori ini berbeda dari asisten obrolan AI tujuan umum, yang membantu individu dengan banyak tugas, dan dari perangkat lunak kesuksesan pelanggan yang berfokus pada adopsi atau churn setelah pelanggan mendaftar.