Yapay zekâ müşteri hizmetleri ajanları

Yapay zeka müşteri destek temsilcileri, işletmelerin sesli aramalar, web sitesi sohbeti ve mesajlaşma kanalları aracılığıyla müşteri sorularını yanıtlamasına ve yönlendirmesine yardımcı olur. Bu kategori, müşteri görüşmelerine doğrudan katılan, rutin soruları yanıtlamak için şirket bilgisini kullanan ve zor vakaları personele aktaran araçlara yöneliktir. Bir destek masasının, küçük işletme telefon hattının veya tekrar tekrar sorular alan bir iletişim merkezinin yazılımını karşılaştırırken kullanışlıdır.

Neler yapay zeka müşteri destek temsilcisi olarak sayılır?

Bu kategorideki bir temsilci, bir çalışan için bir yanıt taslağı hazırlamaktan fazlasını yapar. Bir müşterinin sorusunu alabilir, onaylanmış bir bilgi tabanından ilgili bilgileri seçebilir, bağlı bir kanal aracılığıyla yanıt verebilir ve incelenmek üzere bir kayıt oluşturabilir. Bazı ürünler yalnızca metni işler. Diğerleri de telefon çağrılarına cevap veriyor. Randevu rezervasyonu, potansiyel müşteri yeterliliği, destek biletleri ve CRM güncellemeleri gibi özellikler ürüne ve plana göre değişiklik gösterir. Her konuşmaya dayalı yapay zeka ürününün her görevi tamamlayabileceğini varsaymak yerine, satıcının gerçekte neyi desteklediğini kontrol edin.

Hangi müşteri kanalları önemlidir?

Müşterilerinizin halihazırda kullandığı kanallarla başlayın: telefon numarası, web sitesi sohbeti, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram veya başka bir yerel uygulama. Gerekli kanala bağlanamayan bir araç, dil modeli ne kadar yetenekli görünse de destek sorununu çözmeyecektir. Gelen ve giden aramaların ayrı özellikler olup olmadığını, mevcut numarayı saklayıp tutamayacağınızı ve mesaj geçmişinin birleşik olup olmadığını sorun. Bölgesel kullanılabilirlik ve üçüncü taraf mesajlaşma ücretleri pratik maliyeti etkileyebilir.

Bilgiyi, aktarımı ve takibi kontrol edin

Yanıtın kalitesi, temsilcinin erişebileceği iş materyaline ve desteklenmeyen yanıtları engelleyen kurallara bağlıdır. SSS'leri, politikaları veya belgeleri yüklemenin bir yolunu arayın; daha sonra hem kolay soruları hem de uç durumları test edin. Bir kişinin tüm konuşma bağlamını devralıp devralamayacağını ve çözülmemiş vakaların açık bir şekilde sahiplenilen destek veya görev haline gelip gelmediğini kontrol edin. Analitikleri ve özetleri, her yanıtın doğru olduğunun kanıtı olarak değil, kalite kontrollerine yardımcı olarak inceleyin.

Fiyatlandırmayı ve veri işlemeyi anlayın

Satıcılar dakika başına, yanıt başına, görüşme başına, temsilci başına veya kullanımın dahil olduğu aylık bir plan üzerinden ücret alabilir. Beklediğiniz hacmi, aşım oranlarını, her katmanın hangi kanalların kilidini açtığını ve o katmanın gerçekte kaç dili kapsadığını karşılaştırın. Müşteri verileri için satıcının gizlilik ve silme koşullarını okuyun ve saklama, işleme konumu, bağlı hesap izinleri ve modelin iyileştirilmesi için konuşmaların kullanımı hakkında bilgi alın. Bir ürün gerekli bir terimi yayınlamıyorsa, gerçek müşteri trafiğini taşımadan önce bunu talep edin.

Bu kategoriyi kimler kullanmalı?

Ekibiniz çalışma saatleri, sipariş, randevu veya hizmetle ilgili soruları tekrar tekrar yanıtlıyorsa ya da aramalar ve mesajlar mesai saatleri dışında geliyorsa bu araçlara göz atın. Şikayetler, ödemeler, güvenlikle ilgili endişeler, hesap değişiklikleri ve değerlendirilmesi gereken her türlü durum için insani bir yol izleyin. Bu kategori, bir kişiye birçok görevde yardımcı olan genel amaçlı yapay zeka sohbet asistanlarından ve müşteri kaydolduktan sonra benimsemeye veya uygulamayı kullanmayı bırakmaya odaklanan müşteri başarısı yazılımlarından farklıdır.