ИИ-агенты для поддержки клиентов

Агенты службы поддержки клиентов с искусственным интеллектом помогают предприятиям отвечать на запросы клиентов и направлять их посредством голосовых вызовов, чата на веб-сайте и каналов обмена сообщениями. В эту категорию входят инструменты, которые непосредственно участвуют в общении с клиентами, используют знания компании для ответа на рутинные вопросы и передают сотрудникам сложные случаи. Это полезно при сравнении программного обеспечения для службы поддержки, телефонной линии малого бизнеса или контакт-центра, который получает повторяющиеся вопросы.

Что считается агентом службы поддержки клиентов с использованием ИИ?

Агент этой категории делает больше, чем просто готовит ответ для сотрудника. Он может получить вопрос клиента, выбрать соответствующую информацию из утвержденной базы знаний, ответить через подключенный канал и создать запись для проверки. Некоторые продукты обрабатывают только текст. Другие также отвечают на телефонные звонки. Такие функции, как запись на прием, квалификация потенциальных клиентов, заявки в службу поддержки и обновления CRM, зависят от продукта и плана. Проверьте, что на самом деле поддерживает поставщик, вместо того, чтобы предполагать, что каждый продукт диалогового ИИ может выполнить любую задачу.

Какие каналы продаж важны?

Начните с каналов, которые ваши клиенты уже используют: номер телефона, чат на сайте, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram или другое местное приложение. Инструмент, который не может подключиться к нужному каналу, не решит проблему поддержки, какой бы работоспособной ни была его языковая модель. Спросите, являются ли входящие и исходящие вызовы отдельными функциями, можете ли вы сохранить существующий номер и едина ли история сообщений. Региональная доступность и плата за обмен сообщениями третьих лиц могут повлиять на практическую стоимость.

Проверка знаний, передача и последующие действия

Качество ответа зависит от бизнес-материалов, к которым имеет доступ агент, и правил, предотвращающих неподдерживаемые ответы. Найдите способ загрузить часто задаваемые вопросы, политики или документы; затем протестируйте как простые вопросы, так и крайние случаи. Проверьте, может ли человек взять на себя полный контекст разговора и становятся ли неразрешенные дела билетами или задачами с четким контролем. Просматривайте аналитику и сводки как помощь при проверке качества, а не как доказательство того, что каждый ответ верен.

Понимание цен и обработки данных

Поставщики могут взимать плату за минуту, за ответ, за разговор, за агента или за ежемесячный план с включенным использованием. Сравните ожидаемый объем, уровень избытка, какие каналы открывает каждый уровень и сколько языков фактически охватывает этот уровень. Что касается данных клиента, прочтите условия конфиденциальности и удаления поставщика и спросите о хранении, местоположении обработки, разрешениях подключенной учетной записи и использовании диалогов для улучшения модели. Если продукт не публикует необходимый термин, запросите его, прежде чем перемещать реальный клиентский трафик.

Кому следует использовать эту категорию?

Просмотрите эти инструменты, если ваша команда постоянно отвечает на вопросы о часах работы, заказах, встречах или услугах или если звонки и сообщения поступают в нерабочие часы. Сохраняйте человеческий подход к жалобам, платежам, проблемам безопасности, изменениям в счетах и ​​любым делам, требующим вынесения решения. Эта категория отличается от универсальных чат-помощников с искусственным интеллектом, которые помогают человеку решать множество задач, а также от программного обеспечения для обеспечения успеха клиентов, ориентированного на принятие или отток после регистрации клиента.