Trợ lý AI chăm sóc khách hàng

Nhân viên hỗ trợ khách hàng AI giúp doanh nghiệp trả lời và định tuyến các câu hỏi của khách hàng thông qua các cuộc gọi thoại, trò chuyện trên trang web và các kênh nhắn tin. Danh mục này dành cho các công cụ tham gia trực tiếp vào các cuộc trò chuyện của khách hàng, sử dụng kiến ​​thức của công ty để trả lời các câu hỏi thông thường và chuyển các trường hợp khó cho nhân viên. Điều này rất hữu ích khi so sánh phần mềm dành cho bộ phận hỗ trợ, đường dây điện thoại của doanh nghiệp nhỏ hoặc trung tâm liên hệ nhận được các câu hỏi lặp đi lặp lại.

Điều gì được coi là đại lý hỗ trợ khách hàng AI?

Một nhân viên trong danh mục này không chỉ soạn thảo câu trả lời cho nhân viên. Nó có thể nhận câu hỏi của khách hàng, chọn thông tin liên quan từ cơ sở kiến ​​thức đã được phê duyệt, trả lời qua kênh được kết nối và tạo hồ sơ để xem xét. Một số sản phẩm chỉ xử lý văn bản. Những người khác cũng trả lời các cuộc gọi điện thoại. Các tính năng như đặt lịch hẹn, đánh giá khách hàng tiềm năng, phiếu hỗ trợ và cập nhật CRM khác nhau tùy theo sản phẩm và gói. Kiểm tra xem nhà cung cấp thực sự hỗ trợ những gì thay vì cho rằng mọi sản phẩm AI đàm thoại đều có thể hoàn thành mọi nhiệm vụ.

Kênh khách hàng nào quan trọng?

Bắt đầu với các kênh mà khách hàng của bạn đã sử dụng: số điện thoại, trò chuyện trên trang web, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram hoặc một ứng dụng địa phương khác. Một công cụ không thể kết nối với kênh được yêu cầu sẽ không giải quyết được vấn đề hỗ trợ, cho dù mô hình ngôn ngữ của nó có xuất hiện khả năng hay không. Hỏi xem cuộc gọi đến và gọi đi có phải là các tính năng riêng biệt hay không, liệu bạn có thể giữ số hiện có hay không và liệu lịch sử tin nhắn có thống nhất hay không. Tính khả dụng theo khu vực và phí nhắn tin của bên thứ ba có thể ảnh hưởng đến chi phí thực tế.

Kiểm tra kiến thức, bàn giao và theo dõi

Chất lượng của câu trả lời phụ thuộc vào tài liệu kinh doanh mà tổng đài viên có thể truy cập và các quy tắc ngăn chặn các câu trả lời không được hỗ trợ. Tìm cách tải lên Câu hỏi thường gặp, chính sách hoặc tài liệu; sau đó kiểm tra cả câu hỏi dễ và trường hợp khó. Kiểm tra xem con người có thể đảm nhận toàn bộ bối cảnh hội thoại hay không và liệu các trường hợp chưa được giải quyết có trở thành yêu cầu hoặc nhiệm vụ có quyền sở hữu rõ ràng hay không. Xem lại các phân tích và tóm tắt như một công cụ hỗ trợ cho việc kiểm tra chất lượng chứ không phải là bằng chứng cho thấy mọi phản hồi đều đúng.

Hiểu cách định giá và xử lý dữ liệu

Nhà cung cấp có thể tính phí theo phút, mỗi câu trả lời, mỗi cuộc trò chuyện, mỗi đại lý hoặc theo gói hàng tháng có bao gồm mức sử dụng. So sánh khối lượng bạn mong đợi, tỷ lệ vượt mức, kênh mà mỗi cấp mở khóa và số lượng ngôn ngữ thực sự được bao phủ bởi cấp đó. Đối với dữ liệu khách hàng, hãy đọc các điều khoản về quyền riêng tư và xóa của nhà cung cấp, đồng thời hỏi về việc lưu giữ, vị trí xử lý, quyền đối với tài khoản được kết nối và việc sử dụng các cuộc trò chuyện để cải thiện mô hình. Nếu một sản phẩm không xuất bản cụm từ cần thiết, hãy yêu cầu cụm từ đó trước khi chuyển lưu lượng truy cập thực sự của khách hàng.

Ai nên sử dụng danh mục này?

Duyệt qua các công cụ này nếu nhóm của bạn liên tục trả lời các câu hỏi về giờ mở cửa, đặt hàng, cuộc hẹn hoặc dịch vụ hoặc nếu các cuộc gọi và tin nhắn đến ngoài giờ làm việc của nhân viên. Giữ con đường riêng cho các khiếu nại, thanh toán, lo ngại về an toàn, thay đổi tài khoản và bất kỳ trường hợp nào cần phán xét. Danh mục này khác với các trợ lý trò chuyện AI có mục đích chung, giúp một cá nhân thực hiện nhiều nhiệm vụ và khác với phần mềm thành công của khách hàng tập trung vào việc áp dụng hoặc rời bỏ sau khi khách hàng đăng ký.