Harmony: IT-Service-Management mit KI für interne Anfragen

Was macht Harmony einfach erklärt?

Harmony ist eine Plattform für IT-Service-Management mit KI. Sie unterstützt den internen Service-Desk dabei, Mitarbeiteranfragen zu verstehen, passende Informationen zu finden und freigegebene Arbeitsschritte auszuführen. ITSM betrifft IT-Leistungen; ESM überträgt solche Abläufe auf weitere Bereiche, etwa die Personalabteilung.

Beschäftigte können eine Anfrage in Slack oder Microsoft Teams stellen. Auch E-Mail und ein Portal werden als Eingänge genannt. Das Ergebnis kann eine Wissensantwort, eine ausgeführte Aktion oder eine Übergabe an zuständige Personen sein. Besonders relevant ist Harmony für IT-Service-Verantwortliche und HR-Teams, die wiederkehrende interne Aufgaben koordinieren.

So läuft eine Zugriffsanfrage ab

Ein Antrag auf Softwarezugriff macht den Unterschied zwischen einer Antwort und einer erledigten Aufgabe sichtbar.

1. Die Administration verbindet Anwendung und Identitätsanbieter und legt Voraussetzungen, Freigaben und zulässige Aktionen fest. Genannt werden unter anderem Okta, Microsoft Entra ID, Google Workspace und JumpCloud.
2. Mitarbeitende nennen die gewünschte Anwendung. Harmony prüft vorhandene Zugriffe und fragt bei Bedarf nach Begründung oder Dauer eines vorübergehenden Zugriffs.
3. Die konfigurierte Richtlinie bestimmt, ob automatisch genehmigt wird oder eine zuständige Person entscheiden muss.
4. Anschließend erfolgt die erlaubte Bereitstellung. Fehlt eine geeignete Verbindung oder ist manuelle Fertigstellung vorgesehen, übernimmt das IT-Team beziehungsweise die verantwortliche Person.
5. Prüfen Sie Ticket und tatsächlichen Zugang. Bei entsprechend konfiguriertem JIT-Zugriff kann die Berechtigung nach Ablauf automatisch entzogen werden.

Der Ablauf einer Zugriffsanfrage beschreibt die Varianten. Eine erfolgreiche Chatantwort allein belegt noch keine korrekt gesetzte Berechtigung.

Berechtigungen und Umgang mit Unternehmensdaten

Laut den Angaben zu Sicherheit und Datenverarbeitung nutzt Harmony Kundendaten nicht zum Trainieren, Nachtrainieren oder Verbessern von KI-Modellen. Die Speicherung erfolgt laut Anbieter in AWS-Rechenzentren in den USA. Nach Löschung eines Workspace werden dessen Daten innerhalb von 30 Tagen gelöscht.

Für sensible Aktionen sind ausdrückliche Freigaben vorgesehen; Integrationen bleiben an erteilte Rechte gebunden. Prüfen Sie deshalb im Pilotprojekt sowohl Leserechte als auch Änderungsrechte und Zuständigkeiten. Die Aussagen zum Modelltraining ersetzen keine Prüfung des Speicherorts oder der eigenen Datenschutzanforderungen; eine Speicherung in Deutschland wird daraus nicht abgeleitet.

Einen eigenen Agenten schrittweise einführen

Wählen Sie zuerst einen häufigen Vorgang mit überprüfbarem Ergebnis. Im Bereich Agenten erstellen lässt sich eine Vorlage nutzen oder eine Aufgabe in natürlicher Sprache beschreiben. Verbinden Sie die benötigten Werkzeuge und definieren Sie Freigaben sowie Übergaben an Menschen.

Testen Sie im Sandbox-Betrieb normale Anfragen, fehlende Angaben, abgelehnte Freigaben und ausgefallene Zielsysteme. Kontrollieren Sie neben der Antwort die tatsächliche Änderung im verbundenen System. Eine kleine Pilotgruppe liefert anschließend Hinweise auf Fehler und fehlende Regeln. Diese Vorgehensweise ist eine Einführungsempfehlung, keine Zusicherung eines konfigurationsfreien Betriebs.

Wissen aus gelösten Anfragen nutzbar machen

Verbundene Quellen wie Confluence, Notion, SharePoint und Google Drive liefern den organisatorischen Kontext. Aus gelösten Tickets und Gesprächen kann Harmony außerdem Wissenslücken erkennen und Artikelentwürfe vorbereiten.

Sinnvoll ist eine feste Redaktionsroutine: häufige Frage auswählen, Anleitung mit dem aktuellen System vergleichen, Zielgruppe prüfen und erst danach freigeben. So entsteht aus einer einmaligen Lösung wiederverwendbares Wissen. Die Wissensgenerierung ersetzt dabei weder fachliche Prüfung noch die Entscheidung, welche Inhalte Beschäftigte sehen dürfen.

Eintritt, Austritt und Geräte zusammenführen

Ereignisse im angebundenen HR-System können Aufgaben für neue Mitarbeitende auslösen. Ein übergeordnetes Ticket bündelt einzelne Arbeiten, etwa Konten, Geräte und weitere Vorbereitungen. Beim Austritt werden beispielsweise Berechtigungsentzug und Geräterückgabe koordiniert und Zuständigkeiten verfolgt.

Die IT-Inventarisierung kann Daten aus verbundenen Geräteverwaltungs- und Endpunktsicherheitssystemen übernehmen und Geräte mit Personen und Tickets verknüpfen. Das hilft beim Überblick über Übergaben. Einen Laptop abholen oder vorbereiten müssen weiterhin Menschen; auch die Vollständigkeit des Inventars hängt von seinen Quellen ab.

Kosten und Vertragsumfang klären

Stand 29. September 2026 bietet Harmony eine individuelle Angebotserstellung. Unternehmensgröße, Service-Desks, Anfragevolumen und Komplexität der Umgebung beeinflussen das Gespräch. Die Seite Preise und Angebot bestätigt keinen allgemein verfügbaren Dauertarif zum Nullpreis und kein einheitliches kostenloses Kontingent.

Bereiten Sie Systemlandschaft, erste Anwendungsfälle und erwartetes Volumen vor. Klären Sie im Angebot Integrationen, Einführung, API-Zugang, Support, Abrechnungswährung und Steuern. Fehlende öffentliche Grenzen bedeuten nicht unbegrenzte Nutzung.

Häufige Fragen

Ist Harmony nur ein Chatbot?

Harmony kann neben Wissensantworten konfigurierte und erlaubte Arbeitsabläufe ausführen. Aufgaben außerhalb des vorgesehenen Rahmens gehen an Menschen.

Gibt es einen kostenlosen Tarif oder feste Preise?

Am 29. September 2026 waren kein allgemein bestätigter kostenloser Dauertarif und keine festen öffentlichen Preise ersichtlich. Der konkrete Einsatz wird individuell angeboten.

Werden Kundendaten zum KI-Training verwendet?

Die Sicherheitsseite verneint die Nutzung von Kundendaten für Training, Nachtraining und Modellverbesserung. Speicherort und Zugriffsrechte sind getrennt zu bewerten.

Offizielle Dokumentation und Community

• Dokumentation und API – Einrichtung und Schnittstellen.
• Produktneuigkeiten – Änderungen am Produkt.
• Community-Workflows – anpassbare Agenten und Abläufe.
• Dienststatus – Störungen und Verfügbarkeit.