ChatwayのAIカスタマーサポートと有人対応

Chatwayは何をするサービス？わかりやすく説明

Chatwayは、Webサイトに問い合わせ窓口を設置するサービスです。訪問者がチャットで商品や配送について質問すると、担当者が直接返信するか、登録した情報を使ってAIが回答します。個別の判断が必要になったら、人が会話を引き継ぎます。運営会社はPoptin Ltd.です。

ECサイト、サービス事業者、小規模なサポートチームに向いています。AIカスタマーサポートを活用するには、正確なFAQと例外を扱う担当者を準備する必要があります。

FAQを回答につなげ、担当者が確認できる運用へ

AIには公開Webページ、テキスト、質問と回答の組み合わせを登録できます。CSVによるリンクやQ&Aの一括追加にも対応しています。情報が変わったら、データソースを再スキャン、更新、無効化できます。

担当者は会話を引き受け、再びAIへ割り当てることもできます。内部メモ、担当の割り当て、定型返信はチームでの対応に役立ちます。有料プランのワークフローでは、ルールに応じたメッセージ送信やタグ付けが可能です。Web版に加えてiOS・Androidアプリからも対応できます。

最初の回答を確認する導入手順

1. アカウントを作り、管理画面の設置コードをサイト共通のhead領域に追加します。難しい場合はbodyの終了タグ前に配置します。
2. AIセクションでエージェントを作成し、名前、タイムゾーン、稼働時間、指示、AI利用の案内を設定します。
3. 公開されているヘルプページや、整理したテキスト・Q&Aを追加します。
4. 資料に答えがある質問と、担当者の判断が必要な質問をテストします。
5. 回答内容と有人への割り当てを確認し、規約や商品情報が変わったら資料を更新します。

操作は公式AI設定ガイドで確認できます。初回はテスト用データを使い、いきなり広範な顧客情報を共有しない運用が適しています。

無料プランとAI利用枠は別に確認する

2026年10月18日に確認した内容です。Freeは1席、月50会話、直近30日分の履歴へのアクセスを含みます。Businessは2席・月200会話、Plusは10席・月1,000会話で、Enterpriseは個別見積もりです。

AIはFreeでも追加できる別サービスです。最初に10回分のAI会話が付与され、以後はクレジットを購入します。公式ガイドではAIが扱う1会話につき1クレジットと説明されており、初期枠が毎月補充されるとは確認できません。

手動、API、MCP、Webhooks経由の会話もプラットフォームの上限に数えられます。使い切るとウィジェットは表示されたままですが、新しい会話に返信できなくなります。最新料金はUSD表記で月払い・年払いを選ぶ形式です。追加席とAI費用も含めて確認してください。

Businessにはチャネル連携やリアルタイム翻訳も記載されています。会話数だけでなく、必要な機能が含まれるかを確認してください。

商品や注文情報を問い合わせに結び付ける

Shopify・WooCommerce連携では、商品、カート、注文の情報を会話の文脈として利用できます。完全な同期はBusinessの機能に記載されています。情報を参照できることから、返金や注文変更まで自動実行できるとは判断しないでください。

WhatsApp、Messenger、Instagram、メールを受信箱に接続できます。一方、別アプリを開くソーシャルボタンはメッセージの同期とは異なります。LINEなどのボタン表示だけで、受信箱へのネイティブ連携があるとは推測できません。

APIで自社の処理と連携する

APIキーを使うREST APIは全プランで利用できます。Webhooksはイベント通知、MCPは対応する外部エージェントへの許可済みアクセスに使えます。会話上限や外部サービスの費用は別途確認が必要です。

顧客データと回答の扱い

プライバシーポリシーでは、非公開の利用者データや会話を公開・共有AIモデルの学習に使わないとしています。ただし、サービス提供のために基盤事業者が処理する場合があります。MCPで外部AIへ接続した場合は、そのサービスの規約と許可した権限も関係します。

同意欄やデータ保持の設定がありますが、導入するだけで自社の要件を満たすとは限りません。資料を提供する権利とアクセス範囲を確認し、誤回答に備えて人が監督する必要があります。

よくある質問

AIチャットはずっと無料ですか？

最初の10回分が無料です。その後のAIクレジットと、無料の有人チャットプランは別の枠です。

担当者が途中で対応できますか？

できます。会話を人に割り当て、必要なら再びAIへ戻せます。

AIには何を登録しますか？

公開URL、テキスト、Q&Aを登録します。古い情報は再スキャンや差し替えで管理します。

公式リソース

• ヘルプセンター：設置と各種連携。
• 開発者ドキュメント：APIとWebhooks。
• 問い合わせ窓口：製品やアカウントの相談。