Gleap：从客户提问到代码修复的 AI 智能客服

Gleap 是干什么用的？用通俗的话解释

Gleap 是面向软件公司、SaaS 团队和 App 开发团队的 AI 智能客服平台。通俗地说，它把“客户来问问题”“查清哪里出错”“交给研发修复”“修好后通知客户”接在同一条工作流里。客户不必反复解释背景，客服和工程师也能围绕同一张工单查看对话与问题证据。

其中，Kai Support 负责根据产品资料回答常见问题；Kai Resolve 调查疑难工单；Kai PM 辅助整理需求和优先级；Kai Code 准备代码修改。团队仍负责决定做什么、检查修改并发布。因此，Gleap 更适合需要让客服与产品研发协作的软件业务，使用前也需要准备可用的知识资料和接入权限。

基于产品知识回答问题，让复杂咨询有人接手

对于“如何导出数据”“某项功能怎么设置”这类问题，Kai Support 会从你提供的网站、知识片段和文件中查找依据，再生成带来源的答复。文件来源包含 PDF、Word、PowerPoint、Excel 和 Markdown；帮助中心文章、其他连接来源及其额度取决于套餐。实际效果首先取决于产品资料是否准确、及时，内部内容也要设置合适的访问范围。

Starter 提供产品内的聊天组件；Team 起增加电子邮件、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、Slack 和 Telegram。AI 处理不了的对话可以带着历史交给团队。若希望由客服确认措辞，Kai Copilot 会先准备回复草稿，再由工作人员编辑、发送；这与自动答复是两种不同的使用方式。

从 Bug 反馈到代码修复：客服与研发怎样衔接

当客户说“上传一直卡住”时，单靠一句描述往往很难复现。接入 Gleap SDK 后，错误反馈可以附带截图、录屏和日志，让调查人员看到用户遇到问题时的上下文。Kai Resolve 会结合这些证据、获准访问的代码仓库及连接的数据源调查原因。调查阶段的代码访问是沙箱中的只读访问；结果不确定时仍需补充信息，不能把“尚未查明”当作“没有问题”。

确认需要修改后，由团队成员发起 Kai Code 任务。在代码仓库工作流中，产出是代码变更和供工程师审查的 Pull Request。工程师检查、合并并按自己的流程发布。开启自动跟进时，默认还需要有人确认修复已真正上线，系统才会在原工单中通知客户；合并代码和客户已经用到修复是两个不同的完成节点。

把客户需求整理成可讨论的产品优先级

Gleap 也把功能请求接入这条链路。Kai PM 可以帮助识别重复请求，结合客户需求、收入背景和团队目标提出优先级建议。产品经理可以据此讨论哪些问题影响更多客户、哪些需求值得先做，而不是只凭某一条留言决定路线图。

优先级建议仍需要团队判断。获批的需求可以继续进入开发任务，但不能把 AI 推荐当成已批准的研发承诺，也不应向客户保证尚未确认的上线时间。

如何在网站或 App 中跑通一次真实工作流

建议先选择一个有明确答案的常见咨询，再准备一个可以重复出现的测试 Bug，把两条路径分别走通：

1. 建立工作区并选择地区。 确认 EU 或 US 数据托管地区，再选择产品对应的 SDK。官方文档覆盖 JavaScript、iOS、Android、React Native、Flutter 和 Capacitor。
2. 先在测试环境接入。 从管理后台取得 SDK Token 并初始化；在真实客户使用前设置数据采集和遮罩规则。
3. 添加产品知识并测试答疑。 放入维护过的说明文档、网页或知识片段，设置转接规则。检查答案是否引用正确资料，以及客户要求人工时能否走到预期处理人员。
4. 提交可复现的问题。 检查截图、录屏和日志是否足够定位问题；如需评估代码排查，只连接相关仓库，先审阅调查结论，再批准编程任务。
5. 验证修复与回访。 审查 PR、运行团队要求的检查并发布，确认修复生效后再检查客户通知。

Team 起支持 Jira、Linear、GitHub、Slack、HubSpot 等原生集成，以及 API、Webhook 和 MCP。是否能读取或执行某项操作，仍应按具体连接的能力和授权核对。

套餐怎么选：订阅费、AI 用量费与免费试用

截至 2026 年 10 月 20 日，当前官方定价页 提供 7 天免费试用。以下为官网美元标价参考，并非人民币报价；年付数字是按月折算的费用，实际币种、税费及合同条件以购买时为准。

• Starter： 年付折合 29 美元/月，月付 35 美元/月，适合一个坐席、一个项目，提供聊天和应用内错误反馈。
• Team： 年付折合 149 美元/月，月付 179 美元/月，增加不限坐席和项目、完整 AI 代理团队、帮助中心、路线图、回放及集成等能力。
• Pro： 年付折合 299 美元/月，月付 359 美元/月，在 Team 基础上增加语音、可配置功能的模型选择、高级报表和自定义角色等能力。

订阅费之外还要看 AI 使用成本。Kai Support 默认每次经确认的解决会话收费 0.29 美元，同一会话计费一次：客户在 72 小时内没有要求人工，并且审核确认问题已解决，才符合该定义；交给人工的会话不收这项解决费用。Kai Resolve、Kai PM 和 Kai Code Cloud 等还可能产生按使用量计算的费用。Kai Code Bridge 使用你自己的受支持编程订阅，Gleap 不另计该编程会话费用；不能把这一点理解为整个工作区的 AI 都免费。

接入前要检查的数据、录屏和隐私边界

客服对话、截图、日志和代码都可能包含敏感信息，应在接入时就检查采集范围。根据官方安全说明，Web 回放默认遮蔽密码，其他输入内容需要另外配置；可按文档设置输入遮罩或排除页面元素。移动端回放采用定时截图，移动 SDK 目前没有遮罩选项，屏幕上可见的敏感内容可能进入回放。

选择 EU 或 US 托管，不等于所有 AI 服务商和辅助处理都只在该地区运行。隐私政策中的不用于训练承诺，也不等于数据完全不发送给 AI 服务商。连接客户资料和代码前，应核对所启用的功能、处理商与组织自身的数据要求。

常见问题

Gleap 可以永久免费使用吗？

当前公开套餐没有列出永久免费方案。可以先试用 7 天，持续使用需要付费订阅，并承担适用的 AI 用量费用。免费试用也不应被写成无限免费客服额度。

AI 回答不了时，客户还能联系人工吗？

可以，具体由工作区的转接和升级规则决定。Team 及以上的聊天组件升级流程可能先交给 Kai Resolve 调查，再把未能处理的事项交给团队。上线前应实际测试人工入口和团队接手流程。

客户数据会被用来训练 AI 吗？

Gleap 在 DPA 中承诺，不使用客户个人数据训练模型，也不授权处理商这样使用。启用 AI 功能后，相关对话、知识资料或代码仍可能交由服务商处理；应结合当前隐私政策和具体配置判断数据流向。

官方资源与开发者社区

• 官方开发文档：SDK 接入、平台设置及 API 参考。
• Gleap 官方 SDK 仓库：查看各平台 SDK 源码和技术问题。
• 服务状态页：检查可用性及故障通告。