Tori AI 智能客服：产品问答、人工接手与价格

Tori 是干什么用的？用大白话讲清楚

Tori 是 TalkJS 推出的 AI 智能客服。用大白话说，你把产品官网、帮助中心、使用说明等资料交给它，客户就能在网站聊天窗口里直接提问，由它查资料、解释用法；遇到缺少依据、需要查账户或必须有人拍板的情况，再请你的客服团队加入。

它适合已经积累产品文档、希望减少重复答疑的软件和服务团队。比如客户想知道两个功能能不能搭配使用，Tori 可以结合相关资料解释。它的核心价值是把现有产品知识用于客服，而读取说明书并不等于实际操作你的产品，也不会自动获得客户的套餐、订单或账户权限。

从产品文档中找答案，而不是背固定话术

Tori 可以读取网站来源和上传的补充文件，在客户提问时寻找相关内容，并把多页资料联系起来回答。每个 Agent 至少需要一个网站来源。来源范围也要设对：如果只添加帮助中心路径，就只开放该路径下的内容；文档放在独立子域名时，需要另加来源，主站有链接并不代表自动获得访问范围。

网站内容更新后，它会自动读取新页面，部分情况下需要等待几小时，不需要重新训练。文件更新则要重新上传。遇到错误答案，应先修正文档、来源描述或自定义指令，再开一段新对话测试；在旧对话里告诉它正确答案，只会影响当前对话。

自定义指令可以调整语气、研究方式和何时请人工介入。默认会使用客户的语言回答，并提供有帮助的来源链接；上传文件本身没有供客户打开的公开链接。指令属于行为引导，不能保证每次都严格执行。

如何把 Tori 接到网站并完成一次有效测试

1. 注册账号，创建一个 App 和一个 Agent。
2. 连接产品网站、帮助中心或文档，补充来源描述和需要的文件。把能回答哪类问题写清楚，并核对不同域名、子域名的覆盖范围。
3. 在后台测试真实客户问题，对照原始文档核验答案。至少加入一条资料里没有答案的问题，以及一次“我要找人工”的请求。
4. 复制后台生成的 JavaScript 代码片段，放到网站中；代码里会带上实际的 App ID 和 Agent ID。
5. 在网站里重新开启对话，检查聊天入口、答案及来源，再检查人工接手时团队收到的信息。

界面支持弹出式聊天窗口或嵌入页面的聊天框，后者需要明确设置宽高。官方也提供 Google Tag Manager 的自定义 HTML 标签接入方法。注意：保存指令会直接影响正在使用的 Agent，并没有单独发布指令的步骤；要做隔离测试，应另建测试 Agent。

复杂问题怎样交给人工，哪些事仍要人来做

团队可以在收件箱里查看客户对话，也可以主动加入，不必等 AI 先升级问题。Tori 请求人工帮助时，会添加升级标签，并在内部备注里说明客户诉求、已经查到什么、还需要人做什么。客服人员能查看原始记录后继续处理。

这里的“转人工”是请求团队关注，不会自动分配某个部门，也不会自动关闭后续 AI 回复；人工回了一句，同样不代表 AI 已停用。需要在其他系统接收通知时，可以使用升级 Webhook，但需要自行集成，不能把它写成开箱即用的 Slack 插件。

另一个实际限制是：按当前文档，人工回复后不会自动给客户发邮件通知。对于离开页面的匿名访客，应提前安排回访和返回聊天窗口的方式。退款、账户核查、特殊价格承诺等操作，仍应交给有权限的人处理。

内部交接备注默认使用英语，可以单独调整备注语言。

免费额度、付费套餐与 AI 回复计费

核实日期：2026 年 10 月 21 日。官网公开套餐均以美元按月标价：

• Trial：免费且无时间限制，每月 50 次 AI 回复，1 个团队席位、1 个 Agent。
• Basic：35 美元/月，300 次回复，2 个席位、1 个 Agent。
• Standard：140 美元/月，1,400 次回复，3 个席位、3 个 Agent。
• Growth：550 美元/月，6,000 次回复，7 个席位、5 个 Agent。
• Enterprise：联系官方讨论定制方案。

选套餐时，除了回复量，也要看团队人数，以及是否需要给不同产品或测试环境设置独立 Agent。上述数字不是人民币报价，也不代表所有地区的支付条件一致；税费、超额费用、未用额度能否结转尚未核实，购买前应向官方确认。

选资料之前，先弄清数据与隐私边界

先按“任何能和这个 Agent 对话的人，都可能知道这些内容”来筛选资料。官方知识来源文档明确提醒：即使上传文件不直接对客户开放，客户仍可能诱导 Tori 复述里面的内容，自定义指令也存在类似风险。写一句“不要泄露”并不能建立访问控制。

官方隐私政策说明了数据处理者角色、默认在欧盟存储数据，以及尽量减少传入用户信息的原则；删除数据可通过 REST API 或联系提供方处理。已检查页面没有清楚给出完整的模型训练使用规则和全部保留期限，不宜据此宣称“绝不训练”“零保留”或自动满足某地区全部合规要求。

Tori 常见问题

Tori 可以免费用吗？额度按消息还是会话计算？

Trial 没有到期日，但每月仅含 50 次 AI 回复。一次回复可以拆成多条消息；如果 AI 先问一个澄清问题，客户回答后它再继续作答，前后属于两次回复，不能简单按会话数估算。

Tori 能直接退款、改订单或查询客户账户吗？

它能解释你提供的政策并请求团队处理，但指令不会赋予账单、订单或账户系统访问能力，也不会使它自动具备退款执行权限。

上传内部文件，再要求保密就安全吗？

不能这样理解。应只提供适合向 Agent 使用者披露的资料；文件没有公开下载链接，也不代表里面的信息不会通过回答被复述。

官方资源与接入文档

• 官方入门指南：注册、添加来源、测试与网站嵌入的操作入口。
• 联系 Tori 团队：咨询套餐、部署问题，以及公开文档没有说明的数据或计费条件。