Tori AI 客服：文件問答、真人接手與費用

Tori 是做什麼的？用白話說明用途

Tori 是 TalkJS 推出的 AI 客服。用白話說，你把產品網站、說明文件和常見問題等資料提供給它，客戶就可以在網站聊天視窗直接詢問，由它查資料、解釋操作；碰到資訊不足、需要查帳號或必須由人決定的事項，再請你的團隊加入。

它適合已經整理產品知識、希望減少重複答疑的軟體與服務團隊。例如客戶想知道兩項功能能否一起使用，Tori 可以結合相關文件說明。但它讀懂操作手冊，不代表能實際操作產品，也不會自動取得客戶的方案、訂單或帳號權限。

真人接手時會保留什麼，還有哪些限制

團隊能在收件匣查看對話，也能主動回覆。Tori 請求真人協助時，會加上升級標籤，並寫內部備註，交代客戶目標、已查到的資訊及需要人員處理的事情；客服可以閱讀原始紀錄後繼續協助。

要注意，轉交並不會自動分派部門，也不會自動停止 AI 的後續回覆；真人回覆一次，同樣不代表 AI 已關閉。外部通知可透過升級 Webhook 整合，但需要另外串接，不能視為現成的 Slack 原生連接器。

依目前文件，真人回覆後不會自動寄信通知客戶。尤其匿名訪客已離開網站時，要另行規劃返回聊天視窗與後續聯繫方式。退款、帳號查核及例外核准等工作，仍需有權限的團隊成員完成。

內部交接備註預設使用英文，可另外調整備註語言。

產品文件如何變成可追問的客服答案

資料來源可以是網站和上傳的補充檔案。客戶提問時，Tori 會尋找相關頁面或檔案，並整合不同來源的內容。每個 Agent 至少需要一個網站來源。來源網址若限定在說明中心的路徑，就只涵蓋該區域；文件位於獨立子網域時，必須另外加入，主站有連結並不會自動擴大存取範圍。

網站更新後會自動讀取新內容，有時需等幾小時，不必重新訓練；檔案有改動則要重新上傳。錯誤答案應回到來源、來源描述或自訂指示修正，再開新對話驗證。只在原本對話中告訴它答案，不會讓其他對話也學會。

自訂指示可調整語氣和轉交團隊的時機。預設會以客戶使用的語言回答，並附上有幫助的來源連結；上傳檔案本身沒有供客戶直接開啟的公開連結。指示能引導行為，並不保證每次完全遵守。

網站串接與上線前的實際測試

1. 註冊帳號，建立 App 和 Agent。
2. 加入產品網站、說明中心或文件來源，補充描述與必要檔案，核對不同網域的涵蓋範圍。
3. 在後台用實際客戶問題測試，對照原始文件核驗答案。也要測試資料未提及的問題，以及要求真人協助的情境。
4. 複製後台提供的 JavaScript 程式片段到網站，其中會包含實際的 App ID 和 Agent ID。
5. 從網站另開一段對話，檢查聊天入口、來源與回答，也確認團隊在接手時看得到什麼。

可選彈出式視窗或嵌入頁面的聊天框，後者需指定寬度與高度。官方另有透過 Google Tag Manager 自訂 HTML 標籤安裝的說明。儲存指示會直接影響使用中的 Agent，沒有另一個發布指示步驟；若要避免測試影響客戶，應使用獨立測試 Agent。

免費額度與美元月費怎麼算

核實日期：2026 年 10 月 21 日。官網公開方案均以美元按月標示：

• Trial：免費且無到期日，每月 50 次 AI 回覆，1 個團隊席次、1 個 Agent。
• Basic：35 美元／月，300 次回覆，2 個席次、1 個 Agent。
• Standard：140 美元／月，1,400 次回覆，3 個席次、3 個 Agent。
• Growth：550 美元／月，6,000 次回覆，7 個席次、5 個 Agent。
• Enterprise：聯絡官方討論客製方案。

比較費用時要同時考慮回覆量、人員席次，以及不同產品或測試用途需要的 Agent 數量。這不是新臺幣報價；稅額、超量費用、未用額度能否遞延，以及各地付款條件尚未核實，訂閱前宜向官方確認。

哪些資料適合交給 AI 客服

請以「任何能與這個 Agent 對話的人，都可能得知這些內容」作為挑選資料的原則。官方明確提醒：即使使用者無法直接下載檔案，也可能誘導 Tori 在回答時揭露檔案內容，自訂指示也有相同風險。要求它保密並不能建立權限邊界。

官方隱私政策說明資料處理者角色、預設在歐盟儲存資料，以及減少傳入使用者資訊的原則；刪除可透過 REST API 或向供應方提出要求。已檢查頁面未完整說明模型訓練用途與所有保留期限，不宜據此宣稱零保留、絕不訓練或自動符合各地全部法規。

Tori 常見問題

Tori 有免費方案嗎？回覆額度怎麼計算？

Trial 無使用期限，但每月僅含 50 次 AI 回覆。一次回覆可能拆成多則訊息；如果先詢問澄清問題，待客戶答覆後再回答，前後會分別計算，不能直接當成一段對話只扣一次。

它能直接退款或查看客戶帳號嗎？

它能說明你提供的政策並請團隊處理。自訂指示不會賦予帳務、訂單或帳號系統的存取能力，也無法讓它直接執行退款。

內部文件加上保密指示就能安全使用嗎？

不能把它當成保密保證。僅應提供適合 Agent 使用者知悉的資料；沒有公開下載連結，仍不代表內容無法透過回答被揭露。

官方資源與串接文件

• 官方入門指南：建立帳號、加入來源、測試與網站嵌入。
• 聯絡 Tori 團隊：詢問方案、部署支援與公開文件未交代的條件。